En una era en la que las marcas minoristas compiten por la relevancia entre el público de la Generación Z, nativo digital, Abercrombie & Fitch Co. se ha erigido en parangón de la transformación. La trayectoria de la empresa, que pasó de ser una marca controvertida a convertirse en una de las favoritas de la Generación Z, pone de manifiesto el poder de la innovación digital y las estrategias centradas en el cliente. En el reciente evento Shoptalk US, Lauren Morr, vicepresidenta senior de Ingeniería y Arquitectura Digital, desveló los fundamentos digitales que impulsan el resurgimiento de Abercrombie.
Una revolución digital encabezada
Bajo el liderazgo de Morr, Abercrombie se ha embarcado en lo que ella describe como una "revolución digital". Esta revolución no consiste solo en adoptar el comercio electrónico; es una transformación holística en la que los puntos de contacto digitales de toda la familia de marcas de Abercrombie -que incluye Abercrombie adultos, Abercrombie niños, Hollister y Gilly Hicks- atienden a distintos segmentos de clientes con precisión y personalización.
Aprovechar los datos para satisfacer al cliente
La estrategia de Abercrombie aprovecha la analítica de datos en profundidad para comprender y anticiparse a las necesidades de los clientes, permitiendo experiencias personalizadas en todos los puntos de contacto. Morr destacó la importancia de crear "experiencias de cliente inigualables" a través de casos de uso innovadores como las aplicaciones para clientes en tienda que utilizan tecnología de hipergeolocalización, estilistas de IA y ofrecen a los empleados una visión de 360 grados del cliente para mejorar el servicio.
El crecimiento financiero refleja el éxito estratégico
Los frutos de estos esfuerzos son evidentes en los resultados financieros estelares de Abercrombie. La empresa registró un crecimiento de las ventas netas del 21% en el cuarto trimestre de 2023, con las marcas de Abercrombie a la cabeza con un crecimiento del 35%. El año completo registró un aumento del 16% en las ventas netas, hasta 4.280 millones de dólares, con el margen operativo más alto en quince años, del 11,3%. Este repunte financiero es un testimonio del exitoso giro de la empresa hacia un modelo digital obsesionado con el cliente.
Mirar al futuro con confianza
Abercrombie mira al futuro con impulso y confianza. Con planes para ampliar su base mundial de clientes y el objetivo de alcanzar 5.000 millones de dólares en ventas globales, la empresa está bien posicionada para un crecimiento sostenible y rentable. La transformación de Abercrombie, que ha pasado de un pasado controvertido a ser una marca digital que favorece a la generación Z, no es solo una historia de éxito, sino un modelo para el futuro del sector minorista.
Para más información: https://corporate.abercrombie.com/
