En una era marcada por la rápida transformación digital, los grandes almacenes, antes considerados reliquias, están experimentando un renacimiento bajo un liderazgo visionario. En una reciente mesa redonda moderada por Selvane Mohandas du Ménil, de la Asociación Internacional de Grandes Almacenes, gigantes del sector como Nicolas Houzé, CEO de Galeries Lafayette, y Michael Ward, Director General de Harrods, compartieron sus estrategias para revitalizar sus legendarias instituciones.
Innovar más allá de las expectativas
La conversación puso de relieve un cambio fundamental de los modelos de negocio transaccionales a otros centrados en la creación de relaciones y el lujo experiencial. Houzé lo ilustró destacando su paso de las tácticas minoristas tradicionales a la creación de experiencias atractivas y centradas en el cliente. Ward se hizo eco de esta idea, señalando que Harrods se ha centrado en transformar la tienda en una "casa de marcas", ofreciendo experiencias de lujo incomparables que van más allá de la mera compra.
Integración digital y experiencias físicas
Ambos líderes destacaron la importancia de integrar las herramientas digitales al tiempo que se mejoran las experiencias en las tiendas físicas. Houzé y Ward hablaron de aprovechar el análisis de datos para personalizar las interacciones con los clientes y agilizar las operaciones. También destacaron la importancia de las tiendas físicas para crear experiencias memorables que no pueden reproducirse en línea, como servicios a medida y eventos exclusivos en las tiendas.
Compromiso con el público local y mundial
Frente a la crítica de que los grandes almacenes atienden principalmente a los turistas, ambos ejecutivos compartieron sus estrategias para implicar a las comunidades locales. Ward resaltó el compromiso de Harrods de atender a las personas con patrimonios muy elevados a nivel local y mundial, garantizando una relación personalizada a través de servicios de gama alta. Del mismo modo, Houzé se centró en el papel de las Galeries Lafayette a la hora de hacer que cada visitante se sienta único, ya sean clientes locales o turistas internacionales.
Afrontar los retos del futuro con soluciones innovadoras
Cuando el debate giró en torno a los retos del futuro, los líderes compartieron sus enfoques proactivos para seguir siendo relevantes. Hablaron de adoptar tecnologías de vanguardia y de innovar en los ámbitos de la sostenibilidad y el bienestar, áreas que creen que definirán el futuro del comercio minorista.
Conclusiones: Un plan para el éxito
Las ideas de Houzé y Ward son un modelo para otros minoristas que quieran prosperar en un panorama cambiante. Su enfoque en la innovación, la captación de clientes y la combinación de la venta digital con la física subraya un enfoque dinámico para redefinir la experiencia de los grandes almacenes en el siglo XXI.
