Myer, los mayores grandes almacenes de Australia, ha experimentado una importante transformación encabezada por una renovada atención a las estrategias centradas en el cliente. Geoff Ikin, Director General de Atención al Cliente, detalló este viaje en un reciente discurso de apertura, destacando el giro hacia un modelo de negocio centrado en el cliente y sus implicaciones para el crecimiento futuro.
Revisión estratégica e impacto financiero
Hace seis años, Myer no funcionaba de forma óptima: tenía deudas, una presencia en línea vacilante y una mala percepción de los clientes. Sin embargo, bajo un nuevo liderazgo, la empresa inició un cambio estratégico radical centrado en simplificar las operaciones y volver a centrarse en los fundamentos básicos del comercio minorista. Este cambio fue decisivo para revertir la suerte de Myer.
Desde el punto de vista financiero, Myer cuenta con una facturación de 3.400 millones de dólares, con una presencia nacional de 56 tiendas y un floreciente negocio del hogar que figura entre los diez primeros del país. La empresa emplea a 20.000 personas, lo que pone de relieve su escala e impacto en el sector minorista.
Renovación de las operaciones y la atención al cliente
Uno de los principales aspectos de la estrategia de Myer consistió en optimizar el funcionamiento de las tiendas y los productos para adaptarse mejor a las preferencias de los clientes. Esto incluyó la salida de categorías no rentables y la introducción de productos de gran demanda en moda y muebles, lo que mejoró la resistencia y la rentabilidad. La empresa también mejoró sus asociaciones de marca, haciéndolas más exclusivas y acordes con los deseos de los clientes.
La apuesta de Myer por la tecnología fue otra de las piedras angulares de su transformación. El desarrollo de una súper aplicación integró las opiniones y preferencias de los clientes en las operaciones diarias, mejorando significativamente la experiencia de servicio al cliente. Esta inversión en tecnología se tradujo en un aumento sustancial del tiempo de atención al cliente por parte de los empleados y elevó la puntuación de satisfacción del cliente del 65% al 85%.
Estrategia omnicanal y fidelización de clientes
El cambio a un enfoque omnicanal permitió a Myer aprovechar eficazmente las plataformas en tienda y en línea. Durante la pandemia, esta estrategia permitió una expansión significativa del comercio electrónico, con un crecimiento de las ventas en línea del 163%. La integración de las plataformas de venta física y digital mejoró las interacciones con los clientes y duplicó el gasto medio de los clientes en entornos multicanal en comparación con las interacciones en un solo canal.
También se reestructuraron los programas de fidelización para ofrecer recompensas más inmediatas y experiencias a medida, lo que contribuyó a atraer a 2,2 millones de nuevos clientes al programa. Esta recalibración fue vital para recuperar la fidelidad a la marca y adaptarse a la evolución de las demandas del mercado.
Inversiones a largo plazo y perspectivas de futuro
La inversión en infraestructuras, como un nuevo centro de distribución nacional, y el perfeccionamiento de la distribución de las tiendas han posicionado a Myer para un crecimiento sostenido. El compromiso de la empresa con una experiencia minorista mejorada queda patente en su inversión de 210 millones de dólares en redes de tiendas en los últimos seis años, más del doble que en la década anterior.
A medida que Myer sigue adaptándose e innovando, su estrategia sigue centrándose en el cliente, lo que garantiza que siga siendo una marca muy apreciada por los australianos.
Participe y comparta sus ideas
¿Qué opina de la estrategia de transformación de Myer? ¿Podría ser un modelo para otros minoristas que se enfrentan a retos similares? Comparta su opinión en los comentarios o en las redes sociales.
