Las organizaciones orientadas al consumidor han creado empresas basadas en ofrecer un gran valor a sus clientes a través de un profundo conocimiento de sus necesidades.
En los últimos siete años ha surgido un nuevo tipo de competidor capaz de ofrecer una mayor variedad de opciones y explotar nuevos mercados y oportunidades a través de tecnologías, canales y experiencias digitales nuevas y emergentes.
Puede que la tecnología haya creado algunos de estos nuevos competidores, pero también es la tecnología la que representa la mayor oportunidad para que las organizaciones orientadas al consumidor se adapten y protejan sus negocios líderes en el sector.
Las organizaciones de consumidores siempre intentan responder a varias preguntas principales: ¿cómo mantener su relevancia y cómo destacar entre la multitud? A continuación se ofrecen seis consejos de alto nivel que, en mi opinión, pueden ayudar a las organizaciones orientadas al consumidor a seguir siendo relevantes:
Los 6 consejos para seguir siendo relevante:
- Experiencias basadas en las personas: como individuos, tenemos múltiples personas en línea, algunas de las cuales están representadas en las redes sociales, como Facebook o Linkedin. Entonces, ¿a qué persona puede dirigirse su empresa? ¿Puede ofrecer contenidos al lugar adecuado, en el momento adecuado y a la velocidad adecuada?
- Locationless - Seguimiento de LAAS en interiores y exteriores. ¿Cómo realiza el seguimiento de clientes o empleados en sus entornos físicos? Ver mi post anterior (Trascendencia Digital)
- Compromiso - Las transacciones se producirán en tiempo presente, no en la caja, ni cuando se reponga la estantería o el almacén. ¿Cómo está conectada su cadena de suministro o entorno SAP con su plataforma CRM y de identidad?
- Social - Los consumidores y las marcas se fusionarán en ecosistemas sociales masivos abiertos y cerrados. Dispone de una plataforma de identidad para hacer frente al maremoto social al que se enfrenta su departamento de marketing?
- FBL (Feed Back Loops)- Los consumidores esperarán una valoración de mi experiencia al instante, por ejemplo, Uber valora a mi conductor, Ebay valora a mi vendedor.
- PIP - Formas de pago como Bitcoin, pagos por Whatsapp se transformarán en sistemas de micropagos de comunidades sociales (el Paypal de los 90). ¿Cuál es el grado de cumplimiento de su infraestructura?
Todos hemos trabajado duro para garantizar que la experiencia de transacción, compra y compromiso sea atractiva y relevante. Sin embargo, su estrategia tiene que ir un paso más allá, ofreciendo no solo una selección de canales, sino, lo que es más importante, proporcionando tecnología y puntos de contacto comerciales que satisfagan las necesidades emocionales y financieras de los clientes; esto solo puede lograrse aprovechando las oportunidades que brinda la revolución digital del IoT, desarrollando capacidades y experiencias de cliente multicanal que interactúen con sensores inteligentes y plataformas analíticas.
